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客戶(hù)關(guān)系管理 |
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1. 導(dǎo)論和目標(biāo)
2. 何謂CRM?
2.1 客戶(hù)金字塔的十大經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
2.2 客戶(hù)績(jī)效和客戶(hù)導(dǎo)向
2.3 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)定義
2.4 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)階段
2.5 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)模型
3.“現(xiàn)實(shí)世界”CRM應(yīng)用及案例
3.1 工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)商
3.2 批發(fā)商和分銷(xiāo)商
3.3 保險(xiǎn)、銀行及金融服務(wù)
3.4 商業(yè)服務(wù)
3.5 會(huì)計(jì)、咨詢(xún)、臨時(shí)幫助
4. 如何衡量和管理客戶(hù)績(jī)效
4.1 客戶(hù)利潤(rùn)率
4.2 客戶(hù)行為
4.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度
5. 如何衡量和管理企業(yè)的客戶(hù)導(dǎo)向
5.1 組織（管理層和員工）
5.2 溝通（聯(lián)系以及方法/媒介/信息）
5.3 信息（客戶(hù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息系統(tǒng)）
6. 如何組建客戶(hù)小組
6.1 何謂客戶(hù)小組以及他們?nèi)绾胃纳平?jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
6.2 客戶(hù)小組成員--長(zhǎng)期還是臨時(shí)
6.3 小組內(nèi)部的客戶(hù)管理職責(zé)
6.4 客戶(hù)小組溝通
7. 如何為每一位客戶(hù)（以及潛在客戶(hù)）設(shè)定目標(biāo)
7.1 "自上而下"的目標(biāo)
7.2 "顯而易見(jiàn)的事"
7.3 加權(quán)平均值-客戶(hù)份額
7.4 "自下而上"的目標(biāo)
7.5 銷(xiāo)售人員和客戶(hù)經(jīng)理-客戶(hù)小組
8. 如何運(yùn)用各種方法和媒介為每一位客戶(hù)制定聯(lián)系方案
8.1 通過(guò)直接的方法和媒介（現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、展示及展覽）
8.2 通過(guò)半直接的方法和媒介（直郵和電話營(yíng)銷(xiāo)）
8.3 通過(guò)非直接的方法和媒介（反應(yīng)性廣告、銷(xiāo)售點(diǎn)資料等）
8.4 通過(guò)電子媒介和互聯(lián)網(wǎng)（電子郵件、網(wǎng)站、光碟等）
9. CRM和互聯(lián)網(wǎng)
9.1 "許可金字塔"和"電子客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)金字塔"
9.2 互聯(lián)網(wǎng)悖論
9.3 互聯(lián)網(wǎng)和銷(xiāo)售隊(duì)伍
9.4 你必須了解哪些關(guān)鍵技術(shù)
9.5 如何開(kāi)始實(shí)施（如果你還未準(zhǔn)備就緒）
10. 如何在你的公司實(shí)施CRM
10.1 如何獲得管理層的支持
10.2 試點(diǎn)項(xiàng)目與樣板項(xiàng)目
10.3 從慘痛教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到哪些該做，哪些不該做!
11. 評(píng)估、下一步、個(gè)人行動(dòng)規(guī)劃
12.個(gè)案分析
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