防騙及風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)Riskified (NYSE:RSKD) 今天發(fā)布了《 退款挑戰(zhàn)與如何應(yīng)對(duì)：2024年全球洞察 》，這項(xiàng)研究與Paladin Fraud公司合作，對(duì)全球300多名電子商務(wù)退款經(jīng)理進(jìn)行采訪，以了解不斷上升的退款率如何給在線商家造成混亂并侵蝕利潤(rùn)。調(diào)查顯示，在經(jīng)濟(jì)背景持續(xù)不穩(wěn)定、許多企業(yè)都在勉強(qiáng)維持的情況下，商家一些巨大的收入損失其實(shí)可以避免，這促使受訪商家表示，需要通過人工智能和自動(dòng)化來改善部分或全部流程。
退款是持卡人向其支付機(jī)構(gòu)而非商家提出消費(fèi)爭(zhēng)議的一種機(jī)制，通常會(huì)導(dǎo)致商家撤銷交易。雖然其目的在于保護(hù)消費(fèi)者，但不道德的買方利用這一程序，通過欺騙手段收回錢款的趨勢(shì)卻愈演愈烈。管理糾紛成本高昂且復(fù)雜，同時(shí)糾紛數(shù)量龐大，去年在英美兩國(guó)，每四個(gè)人中就有三個(gè)提出退款（Justt），而這造成了退款亂象，商家因此損失了重要收入。
Riskified退款挑戰(zhàn)報(bào)告中的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)包括：
· 退款呈上升趨勢(shì)，76%的退款經(jīng)理表示退款數(shù)量逐年增加。
· 商家選擇讓收入下滑，近60%的商家對(duì)至少五分之二的退款沒有爭(zhēng)議。
· 交易撤銷僅是冰山一角，55%的商家發(fā)現(xiàn)，他們目前的退款管理流程過于耗時(shí)、復(fù)雜和人工化，增加了成本和利潤(rùn)侵蝕。
· “友善欺詐”是問題的關(guān)鍵所在，超過73%的商家表示，至少有20%的退款屬于第一方欺詐，這使得爭(zhēng)議更加棘手。
· 超過65%的商家希望在部分或全部退款管理流程中應(yīng)用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)，以幫助追回更多收入并提高效率。
隨著新冠疫情期間網(wǎng)上購物的激增，退款申請(qǐng)開始呈上升趨勢(shì)，消費(fèi)者希望足不出戶就能收回錢款，也不必通過商家的客戶服務(wù)。這種模式延續(xù)至了疫情后，但商家管理退款的方式以及整理證據(jù)以駁回欺詐退款要求的流程卻未能與之同步發(fā)展，從而導(dǎo)致了流程的高度人工化、技術(shù)和數(shù)據(jù)孤島以及官僚主義負(fù)擔(dān)，所有這些都加劇了挑戰(zhàn)，并增加了退款成本，且已經(jīng)超出了銷售撤銷本身。
半數(shù)以上的商家認(rèn)為當(dāng)前的退款管理流程過于耗時(shí)。隨著退款的大量涌入，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很可能會(huì)因?yàn)橛邢薜臅r(shí)間、帶寬或難以獲取的數(shù)據(jù)和證據(jù)而錯(cuò)過最重要的爭(zhēng)議案例，例如至少占退款五分之一的第一方欺詐。
受訪商家普遍認(rèn)為，他們?cè)谧坊赝丝詈吞岣咝史矫嫒杂懈倪M(jìn)的空間。65%的受訪者認(rèn)為，自動(dòng)化和人工智能的應(yīng)用將對(duì)簡(jiǎn)化部分或全部流程產(chǎn)生最大影響，半數(shù)受訪者希望能將不同平臺(tái)整合至中央一處，來管理所有退款。
Riskified首席營(yíng)銷官Jeff Otto表示：“商家們?cè)谂I(yíng)利，但許多商家并沒有意識(shí)到重大的技術(shù)進(jìn)步在退款操作中提供了巨大的追款機(jī)會(huì)。Riskified的全球商家調(diào)查顯示，絕大多數(shù)欺詐和退款經(jīng)理都認(rèn)為，他們目前的退款管理流程過于復(fù)雜，人工操作無法應(yīng)對(duì)退款量的要求。毫無疑問，這些繁忙的團(tuán)隊(duì)需要人工智能自動(dòng)化來幫助他們解決更多的退款爭(zhēng)議，并追回更多的收入�！�
2024年1月，Riskified發(fā)布Dispute Resolve的增強(qiáng)版，這一一體化的退款管理系統(tǒng)能夠幫助退款運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)大規(guī)模地自動(dòng)處理爭(zhēng)議。通過與數(shù)十種支付網(wǎng)關(guān)的無縫集成和人工智能自動(dòng)化，Dispute Resolve能夠幫助商家提高勝訴率。
關(guān)于該研究
Riskified與行業(yè)顧問公司Paladin Fraud合作，采訪了全球300多家商戶，特別是每天進(jìn)行退款管理的工作人員，以了解退款挑戰(zhàn)的規(guī)模、商家目前管理退款的方式以及要如何改進(jìn)流程。參與調(diào)查的公司涉及廣泛的實(shí)體和數(shù)字商品垂直領(lǐng)域，包括時(shí)尚、旅游、食品（雜貨和外賣）、電子產(chǎn)品和電子市場(chǎng)等�？稍L問Riskified.com，閱讀完整報(bào)告：《退款挑戰(zhàn)：2024年全球洞察》。
關(guān)于Riskified
Riskified（NYSE：RSKD）通過降低風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)增長(zhǎng)。許多全球最大的品牌和線上銷售上市公司均依賴Riskified提供可靠的退款保護(hù)，大規(guī)模打擊欺詐和政策濫用等行為，并提高客戶忠誠度。Riskified的人工智能欺詐和風(fēng)險(xiǎn)情報(bào)平臺(tái)由最大的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析師、數(shù)據(jù)科學(xué)家和研究人員團(tuán)隊(duì)開發(fā)和管理，可分析每次互動(dòng)背后的個(gè)體，以提供實(shí)時(shí)決策和基于身份的強(qiáng)大見解。
