隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)物流管理的內(nèi)涵不斷擴(kuò)大，逆向物流發(fā)展起來(lái)。而在逆向物流管理中，退貨管理占有很大的比例，尤其是近幾年來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，使得產(chǎn)品退回，尤其是在線退貨事件趨于增多。有數(shù)據(jù)表明，2000年到2004年間，在線退貨增加了兩倍之多。退貨量的增加無(wú)形中提高了退貨成本，從而降低了電子商務(wù)運(yùn)用所帶來(lái)的利潤(rùn)。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查公司HarrisInteractive的最新調(diào)查顯示，方便的退貨政策十分有利于網(wǎng)上零售開(kāi)展。90%的消費(fèi)者稱(chēng)，網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序?qū)τ谒麄冏龀鲑?gòu)買(mǎi)決定起著重要作用；85%的消費(fèi)者認(rèn)為，如果退貨條款不方便的話，他們可能不會(huì)到該店購(gòu)物；而81%的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們選擇購(gòu)物商店的時(shí)候，都會(huì)把退貨的方便與否納入考慮因素中。這些因素使得退貨管理成為網(wǎng)上零售商不得不高度關(guān)注的問(wèn)題。
退貨管理的必要性
(一)降低退貨成本
在電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)的條件下，退貨的增長(zhǎng)是必然的。然而，退貨量的增加伴隨著的是在線商家運(yùn)作成本的增加，這種退貨成本必然會(huì)沖減電子商務(wù)的利潤(rùn)。盡管產(chǎn)品被退回對(duì)于商家來(lái)說(shuō)并不是好事，但是如果退貨能在逆向物流中處理得當(dāng)，同樣能為在線商家?guī)?lái)正面效應(yīng)，至少可以在一定程度上減少部分利潤(rùn)損失。
(二)提高商家信譽(yù)
顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，顧客作為消費(fèi)者，其消費(fèi)需求也隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升，在選擇廠商時(shí)，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是消費(fèi)廠商的信譽(yù)。而良好和高效的退貨管理在一定程度上體現(xiàn)了銷(xiāo)售商對(duì)顧客滿意度的重視，有利于維護(hù)和提高信譽(yù)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。
(三)保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展
電子商務(wù)發(fā)展雖然迅速，但不選擇電子商務(wù)的企業(yè)仍然占大多數(shù)，主要原因是對(duì)電子商務(wù)的不信任，這種不信任來(lái)自于兩個(gè)方面的原因，一是網(wǎng)絡(luò)零售商，二是電子交易的中間人。退貨問(wèn)題關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任。良好的退貨管理不僅可以維護(hù)消費(fèi)者自身的利益，也可以增強(qiáng)他們對(duì)電子商務(wù)的信心，從而可以促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
B2C模式下的退貨管理
傳統(tǒng)的退貨管理運(yùn)作模式下，大部分在線商家對(duì)退貨管理不予重視，他們將重點(diǎn)只是放在吸引顧客購(gòu)買(mǎi)方面，這只能吸引顧客的一次性消費(fèi)，并沒(méi)有做到吸引顧客的持續(xù)消費(fèi)意愿。在這種條件下，大多數(shù)商家都不知道退貨管理的量有多大，更不知道采用何種方法處理，而由于退貨來(lái)自不同的顧客，其數(shù)量、品種、地點(diǎn)都有較大的差異，因而又加大了退貨管理的難度。傳統(tǒng)意義上的退貨管理是商家并沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)劃和準(zhǔn)備，遇到退貨再逐一解決，這種方式往往需要很長(zhǎng)的周期，耗費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間，效率低下，顧客滿意度不高。其具體的運(yùn)作模式是：如有退貨，要求顧客填寫(xiě)退貨表單，然后等待顧客郵寄包裹，收到包裹后更換或退款，完成一次退貨處理后，再進(jìn)行下一個(gè)處理。由于其退貨周期過(guò)長(zhǎng)，降低了顧客滿意度，也不利于在線商家的庫(kù)存管理。而真正意義上的退貨管理應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)，從“源”、“流”到“終端”都要進(jìn)行管理，從而形成一個(gè)適當(dāng)處理的系統(tǒng)，使得管理更有成效。
(一)B2C電子商務(wù)模式及延伸
B2C電子商務(wù)是按交易對(duì)象劃分的一種電子商務(wù)模式，即表示商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)，具體是指通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)信息流通的方式實(shí)現(xiàn)企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)。B2C電子商務(wù)最初是要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上簡(jiǎn)便迅速的訂貨，提升他們對(duì)迅速可靠配送的期望值，主要包括電子商務(wù)直銷(xiāo)模式和B2C亞馬遜模式，而其核心是物流形式，即配送體系，并沒(méi)有延伸到逆向物流層面。在我國(guó)，企業(yè)的B2C仍停留在傳統(tǒng)層面，如我國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上建立虛擬的購(gòu)物市場(chǎng)，商場(chǎng)也可以通過(guò)電子商務(wù)控制和降低營(yíng)運(yùn)成本。但是網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于商品都是以圖片的形式反映，人們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候沒(méi)有實(shí)物作為參照，由于二者之間的偏離性和圖片反映實(shí)物的不完全性，在線購(gòu)物退貨也在不斷增長(zhǎng)，這使得在線零售商損失慘重�？梢�(jiàn)，傳統(tǒng)的B2C電子商務(wù)管理正面臨著挑戰(zhàn)，必須延伸到逆向物流領(lǐng)域。
(二)退貨管理運(yùn)作
1.“源”管理�！霸础惫芾砭褪菑脑搭^上控制，減少顧客的退貨，主要包含以下內(nèi)容：首先，必須保證信息對(duì)稱(chēng)，這個(gè)過(guò)程又分為兩個(gè)層面，一是商家必須保證消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品之前就理解其退貨政策，包括何種商品、何種方式、何時(shí)能實(shí)現(xiàn)退貨，以從源頭上降低退貨量，維護(hù)商家信譽(yù)；二是必須為消費(fèi)者提供完整、有效的商品信息。網(wǎng)上購(gòu)物的最大弊端在于實(shí)物與圖片存在偏離，因此，在線商家除了提供真實(shí)可靠的圖片，同時(shí)也要提供計(jì)量詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，以避免偏差過(guò)大造成的退貨。其次，要盡可能保證顧客權(quán)益，這些政策包括：允許顧客及時(shí)取消訂單，這主要是針對(duì)由于顧客的購(gòu)物沖動(dòng)，導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)后又不滿意的情況；及時(shí)和準(zhǔn)確的配送，主要是避免因?yàn)樨浳锏呐渌筒患皶r(shí)和配送錯(cuò)誤，包括目的地錯(cuò)誤、商品錯(cuò)誤等導(dǎo)致的退貨。第三，要盡可能減少自己的損失，比如要對(duì)顧客定制貨物退貨限制嚴(yán)格的條件，此外退貨后可以拆分出售等。
2.“流”管理�！傲鳌惫芾碇饕轻槍�(duì)退貨的處理流程，目的在于縮短退貨的處理周期，增加其再售機(jī)會(huì)，提高效率，這方面主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化層面。管理學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段，對(duì)于退貨處理，商家必須有詳盡的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須滲透到退貨流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，可減少處理人員在面臨復(fù)雜決策時(shí)的時(shí)間成本，同時(shí)也增加了處理人員退貨處理的權(quán)利，培養(yǎng)了其能力。所謂的自動(dòng)化是指盡量提高退貨處理的自動(dòng)化程度。比如傳統(tǒng)退貨管理中，商家在遇到退貨時(shí)，要求顧客填寫(xiě)退貨表單，這些都可以通過(guò)網(wǎng)上提交請(qǐng)求的方式解決。整個(gè)流程可以簡(jiǎn)化為：顧客要求退換商品(在線提交退換信息)→在線零售商得到信息，顧客得到退貨標(biāo)簽→零售商做好退款或換貨準(zhǔn)備，顧客將包裹送達(dá)退貨中心→顧客得到退款或更換的商品。退貨管理中自動(dòng)化程度的提高，可降低人力的參與程度。
3.終端和后續(xù)管理。一次退貨成功處理以后，并不意味著退貨管理的結(jié)束，退貨管理中應(yīng)該滲透可持續(xù)發(fā)展的思想。退貨管理的目的不是為了成功處理退貨，而是為了避免同類(lèi)退貨的再次發(fā)生。因此，要有詳細(xì)的退貨管理記錄，要對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這又包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面。橫向比較是與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道比較，縱向比較是針對(duì)歷史記錄進(jìn)行分析，目的在于發(fā)現(xiàn)規(guī)律和問(wèn)題以有效地預(yù)測(cè)退貨的高發(fā)期，合理安排退貨處理人員和庫(kù)存量。
退貨管理是逆向物流的重要內(nèi)容，也是今后各在線商家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，應(yīng)予以高度的重視。在保證商品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，商家要把退貨管理視為一個(gè)系統(tǒng)的工程對(duì)待。我國(guó)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展處于初始階段，退貨管理更是剛剛起步，目前最主要的是要改變觀念，同時(shí)做好前期的投入，建立具有兼容性的數(shù)據(jù)庫(kù)，選擇好的數(shù)據(jù)交換工具，建立一體化的物流信息系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)高效的逆向物流退貨管理做充分的準(zhǔn)備。
