什么是IT服務(wù)？什么樣的IT服務(wù)是可信賴的？好的IT服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何判定IT服務(wù)的質(zhì)量和效果？

    IT服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)通用的一個(gè)概念，在此背景下，一方面，眾多IT廠商爭先恐后將自己定位為優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù)商；另一方面，最終用戶在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中提出的IT服務(wù)需求迫在眉睫，這些實(shí)際而又十分關(guān)鍵的問題困擾著IT服務(wù)市場。于是，建立IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便呼之欲出，而走過近5年推進(jìn)之路的ITSS，是否回答了以上問題，解除了業(yè)界的困擾呢？

    ITSS“馬不停蹄”

    正值小暑大暑暑相連的七月，驕陽似火、濕熱連連。7月24日~7月25日，連續(xù)兩天的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）宣貫培訓(xùn)會(huì)分別在重慶、成都兩地密集舉行，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和信息化工作委員會(huì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、用戶單位IT部門負(fù)責(zé)人、中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（簡稱ITSS分會(huì)）會(huì)員單位的運(yùn)維業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等近500人參會(huì)，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司司長陳偉蒞臨指導(dǎo)并發(fā)表重要講話。

    據(jù)中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)副秘書長李東梅介紹，2014年3月，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司向各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市的工業(yè)和信息化主管部門發(fā)出了《關(guān)于做好2014年度信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)和應(yīng)用推廣工作的通知》（工信軟函[2014]4號），《通知》要求，ITSS應(yīng)用推廣要充分發(fā)揮各地方主管部門和ITSS分會(huì)的作用，深入開展ITSS的宣貫和推廣工作。為積極貫徹執(zhí)行此要求，ITSS分會(huì)迅速在各地開展宣貫培訓(xùn)工作，截至發(fā)稿，北京、江蘇、湖北等9個(gè)省市召開了ITSS宣貫會(huì)，有超過1100家企事業(yè)單位的1800多人參加。

    “我們感受到今年ITSS各工作組召開的會(huì)議密度都很高，推進(jìn)工也很快�；埸c(diǎn)科技會(huì)在IT治理及GRC領(lǐng)域始終如一地貢獻(xiàn)自身的技術(shù)能力和研發(fā)成果。”北京慧點(diǎn)科技有限公司商業(yè)價(jià)值研究院院長馬東紅說道。

    對于ITSS架構(gòu)師、IT運(yùn)維服務(wù)能力成熟度工作組組長、浪潮集團(tuán)智慧城市咨詢中心總經(jīng)理張帆來說，有計(jì)劃、有目的、分步實(shí)施是促進(jìn)ITSS進(jìn)度提升的有力保障。據(jù)了解，為進(jìn)一步開展ITSS應(yīng)用，ITSS分會(huì)在過去ITSS工作組的架構(gòu)上抽調(diào)人員，組成四個(gè)分組，張帆主要負(fù)責(zé)IT服務(wù)能力成熟度工作組。

    “我們在2014年1月就做了分工，成熟度工作組把近40個(gè)成員單位分為編寫組、審核組和驗(yàn)證組。編寫小組成員保證每個(gè)月一次封閉研討，2014年3月正式啟動(dòng)，4月份在成都封閉研討，探討了6個(gè)不同行業(yè)不同國家的成熟度分類方法，并形成了最初的成熟度分級定義，這是第一次的成果。隨后在30多家企業(yè)里征求意見，6月份在北京進(jìn)行了第二次封閉研討，目前成熟度模型的特征已經(jīng)做完，各項(xiàng)評估指標(biāo)也具雛形，7月份正在征求意見中，后續(xù)我們將明確成熟度能力指標(biāo)與ITSS的關(guān)系，以及與國外制定的能力指標(biāo)的關(guān)系，還有應(yīng)用場景的描述等工作。”張帆說道。

    標(biāo)準(zhǔn)制定正當(dāng)時(shí)

    其實(shí)，ITSS的推進(jìn)并非這一兩年才“馬不停蹄”的。任何一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推進(jìn)也絕非一蹴而就。自2009年4月，工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組，組織開展信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作已近5年的時(shí)間�；貞涍@5年來的發(fā)展，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院軟件工程與評估中心副主任、ITSS首席架構(gòu)師周平深有感觸道：“ITSS的發(fā)起和推出是非常急迫也是非常及時(shí)的，無論是IT服務(wù)的供方、需方還是政府管理方都有很明確的需求。”

    周平介紹，早在2008年ITSS就啟動(dòng)了前期的市場調(diào)研，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)全國各地遍布著有明顯意愿做IT服務(wù)的企業(yè)，轉(zhuǎn)型IT服務(wù)有了明顯的趨勢；另外各地主管部門也表達(dá)了對這些發(fā)展IT服務(wù)企業(yè)的管理訴求和難題，“到底該怎么管理？IT服務(wù)的邊界和范疇是什么？”這是周平當(dāng)時(shí)聽到管理部門談?wù)撟疃嗟脑掝}。

    除了對IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有明確的訴求外，還要考慮是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的制定條件，如市場規(guī)模是否足夠？行業(yè)實(shí)踐是否有所積累？這也是周平一直思考的問題。“當(dāng)時(shí)從工業(yè)和信息化部的統(tǒng)計(jì)看，做系統(tǒng)集成的企業(yè)大概有3000多家，如果單從每家公司提供5個(gè)單品服務(wù)算，做服務(wù)的內(nèi)容運(yùn)營商也上萬家了。”周平說。

    的確，從今天IT服務(wù)市場的規(guī)�？�，也驗(yàn)證了當(dāng)時(shí)的判斷和觀察。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年1月~11月，我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.47萬億元，同比增長24.8%，并繼續(xù)保持平穩(wěn)增長態(tài)勢。那么第二個(gè)條件滿足了嗎？周平認(rèn)為ITIL、CMMI這些國際上的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在中國有了近10年的發(fā)展，這相當(dāng)于為我國人才培養(yǎng)和技術(shù)儲備奠定了一定的基礎(chǔ)，IT的從業(yè)人員也在此過程中得到了相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累。

    對于周平提到的ITSS啟動(dòng)的初衷和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，張帆也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，當(dāng)時(shí)系統(tǒng)集成市場雖然發(fā)展得很快，每年都保持著增速，但這種“搬箱子”的附加值非常低，行業(yè)中擁有自主研發(fā)能力、掌握核心技術(shù)的企業(yè)更是鳳毛麟角。企業(yè)對國外產(chǎn)品的依賴度很高，給整個(gè)產(chǎn)業(yè)沉淀下來的東西非常少。于是要提升附加值和競爭力，必須做服務(wù)轉(zhuǎn)型，“當(dāng)我們仔細(xì)研究提供服務(wù)所涉及的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所參考的都是國外的標(biāo)準(zhǔn)，這就出問題了。如果你用的運(yùn)維工具是國外的，最佳實(shí)踐是國外的，整個(gè)流程、內(nèi)容監(jiān)控都可能是不安全的”。

    其實(shí)張帆回憶，當(dāng)時(shí)并沒有想象到今天“棱鏡門”折射出的國家信息安全的隱患，但擁有中國自己的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)企業(yè)做大做強(qiáng)的意愿十分明確。

    對于馬東紅來說，她認(rèn)為當(dāng)時(shí)我國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這塊是空白，雖然政府、行業(yè)、企業(yè)都投入了不少人力、物力、財(cái)力去做，但是深究一下，做的時(shí)候都沒有太多統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣就會(huì)造成很多的問題。

    其實(shí)，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際指導(dǎo)意義對北京慧點(diǎn)科技有限公司（以下簡稱慧點(diǎn)科技）非常明顯，這與其服務(wù)的主要客戶密切相關(guān)。

    據(jù)了解，慧點(diǎn)科技的服務(wù)對象聚焦于以央企為代表的國內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)。從局外人的視角來看，這些企業(yè)規(guī)模龐大、也有很多企業(yè)管理機(jī)制和運(yùn)營制度；但從內(nèi)部梳理，特別是IT的管理細(xì)節(jié)來看，這方面的規(guī)范和制度是有提升空間的。“在IT建設(shè)的過程中，有時(shí)候他們更關(guān)注某一個(gè)項(xiàng)目的交付結(jié)果和能力夠不夠，但對過程的規(guī)范和流程以及運(yùn)維的管理不夠細(xì)化。其實(shí)這就反映了ITSS發(fā)起和組織成立的初衷。”馬東紅說。

    無爭吵不標(biāo)準(zhǔn)

    即便眾人都非常認(rèn)可和肯定ITSS發(fā)起的初衷和目的，但具體到如何操作、如何推進(jìn)，當(dāng)時(shí)還是有不少挑戰(zhàn)的。張帆就清楚地記得當(dāng)時(shí)復(fù)雜而又糾結(jié)的心情。“我們很興奮也很矛盾，不確定是否能做成，怕這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)虎頭蛇尾、被束之高閣，但同時(shí)特別希望中國能有自己的標(biāo)準(zhǔn)，并且關(guān)鍵是我們做完了特別希望有企業(yè)用，不管是甲方還是乙方，或是政府都能把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用起來，當(dāng)時(shí)沒有特別大的把握。”

    其實(shí)，張帆的考慮并不是ITSS小組成員能力不夠，因?yàn)樾〗M成員很多都是IT認(rèn)證級別很高的專家，而且也有熱情、時(shí)間和精力去做，眾多會(huì)員企業(yè)也有服務(wù)轉(zhuǎn)型和參與標(biāo)準(zhǔn)制定的強(qiáng)烈意愿。但當(dāng)時(shí)一個(gè)重要的問題是誰都沒做過標(biāo)準(zhǔn)，包括對模型、原理、組成要素等完全沒有概念，也不知道從什么地方著手。

    張帆說：“5年前，工業(yè)和信息化部給我們上第一節(jié)課的主題是‘怎么做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)’，對大多數(shù)小組成員來說，如何把業(yè)務(wù)和實(shí)踐變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的知識是不具備的。”

    此外，還有幾個(gè)比較重要的問題給ITSS的實(shí)際研制造成了阻礙。張帆介紹，與國外相比，廠商參與標(biāo)準(zhǔn)制定，一定要力推自己的核心競爭力，而國內(nèi)廠商當(dāng)時(shí)并沒有太多“門檻”性的優(yōu)勢和最佳實(shí)踐，再加之很多作為甲方的行業(yè)用戶，他們本身有一些帶有行業(yè)特征的標(biāo)準(zhǔn)，起初有很強(qiáng)的抵觸情緒，認(rèn)為ITSS的制定是在“自娛自樂”。

    “當(dāng)時(shí)我們也沒想那么多，遇到問題就去想辦法。我們每個(gè)人每月要拿出一周的時(shí)間去ITSS小組商討，封閉寫報(bào)告，參與這項(xiàng)工作的還包括不少成員單位的代表，其中有公司規(guī)模在一萬多人的大型IT服務(wù)商代表，也有100人左右的中小型企業(yè)代表。當(dāng)時(shí)也召開了多場意見征求會(huì)，征求金融、電信、石化、政府等行業(yè)用戶的意見。”

    多方征求意見并進(jìn)行討論能集思廣益，覆蓋更多的服務(wù)商和用戶。但標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容并非面面俱到，并且參與商討的人也是參差不齊，所以要花一些時(shí)間去統(tǒng)一觀點(diǎn)。對此，慧點(diǎn)科技參與IT治理標(biāo)準(zhǔn)的具體負(fù)責(zé)人李鳴說：“單就IT治理來說，是一個(gè)比較‘虛’的理念，能把這部分內(nèi)容說得很細(xì)的人也不多，而不同廠商都帶著不同的意見，這樣進(jìn)度就會(huì)減慢。但在討論和說服對方的過程中也能驗(yàn)證自己所持的觀點(diǎn)是否正確。”

    沒有爭論的標(biāo)準(zhǔn)不是好標(biāo)準(zhǔn)，是沒有競爭力的，但不“妥協(xié)”的標(biāo)準(zhǔn)也是不能落地的，如果要這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”最后能推廣使用，還是要做出讓步。

    “記得第一次封閉寫報(bào)告，我還拍了一張照片記錄爭論的場面，的確碰撞非常多。比如，如何界定企業(yè)規(guī)模和服務(wù)成熟度之間的關(guān)系，是規(guī)模大成熟度就高嗎？如果一個(gè)公司規(guī)模小，但做得精、做得專、做得深，也該符合用戶選擇的要求。每個(gè)人都會(huì)站在自己的角度來界定概念，最后我們會(huì)衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如何做對產(chǎn)業(yè)發(fā)展有利。”張帆說。

    高質(zhì)量大于高數(shù)量

    雖然ITSS在初期的研制過程中不可避免地遇到了一些阻礙，但在國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、工業(yè)和信息化部有關(guān)司局以及有關(guān)省市工業(yè)和信息化主管部門的支持下，取得了不小的成果。如已頒布實(shí)施的《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》等4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、1項(xiàng)電子行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完成送審，8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正在征求意見，10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正在研制中，組織制定1項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。

    現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化成果在建立行業(yè)統(tǒng)計(jì)制度、制定《進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》（國發(fā)[2011]4號）和《政府采購品目分類目錄》（財(cái)庫〔2013〕189號）等政策、培育和繁榮內(nèi)需市場、推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級方面發(fā)揮了重要作用。

    那么這樣的出標(biāo)數(shù)量是否能表明ITSS的推進(jìn)效果好呢？對此，周平明確說：“就數(shù)量來看并不算多，但I(xiàn)TSS制定的初衷和目的都不在于數(shù)量，而在于質(zhì)量，高質(zhì)量是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的生命力所在。”

    他進(jìn)一步解釋，ITSS定位在能力建設(shè)，不是去制定管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，而是著眼在能力建設(shè)的方法。高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)意味著要達(dá)到三點(diǎn)要求，一是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要能夠反映行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢；二是標(biāo)準(zhǔn)要有利于指導(dǎo)企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品、交付服務(wù)、實(shí)現(xiàn)盈利；三是標(biāo)準(zhǔn)本身要能夠結(jié)合技術(shù)及市場的變化，做分析、判斷，及時(shí)更新完善。

    那么ITSS市場的認(rèn)知度和應(yīng)用方面的情況又如何呢？

    北京華勝天成科技股份有限公司常務(wù)副總裁朱紅仙認(rèn)為，ITSS是倡導(dǎo)面向能力體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，5年來，ITSS在IT服務(wù)市場中很好地發(fā)揮了“規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)”、“提升服務(wù)提供商的能力，提高服務(wù)質(zhì)量”方面的作用。隨著ITSS認(rèn)證體系的推出和完善，ITSS不僅能很好地支撐政府履行行業(yè)管理職能職責(zé)，也對避免IT服務(wù)市場惡性的價(jià)格競爭，以及繁榮培育市場方面起到很好的作用。

    北京華勝天成科技股份有限公司（以下簡稱華勝天成）非常重視參與ITSS的研發(fā)，公司派出多位專家參加ITSS的多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)研制。目前華勝天成牽頭《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第1部分通用要求》的研制。據(jù)了解，ITSS體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個(gè)方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。

    “但I(xiàn)TSS不僅僅是一系列的標(biāo)準(zhǔn)，它還蘊(yùn)藏了很多的方法論，也是一個(gè)很好的平臺，在標(biāo)準(zhǔn)的研制階段，能夠跟行業(yè)專家更充分地交流，可以為我們優(yōu)化IT服務(wù)產(chǎn)品、交付、管理等方面提供技術(shù)輸入。標(biāo)準(zhǔn)研制輸出可以很好地用于規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，搭建服務(wù)供方與需方的橋梁。”朱紅仙說。

    而要達(dá)到高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要得到IT服務(wù)商的認(rèn)可，甲方用戶的認(rèn)知和使用才是關(guān)鍵。這也是起初張帆最擔(dān)心的問題。

    “近期我們?nèi)ズ鸵粋�(gè)石油行業(yè)的客戶座談，說到ITSS，他們都了解。”馬東紅說道，這表明用戶對ITSS的認(rèn)知度已經(jīng)在提升。

    談起與ITSS的淵源，北京電視臺副總工程師畢江做了詳細(xì)的介紹。他回憶，2009年1月北京電視臺的新臺址投入使用后的一兩年，IT部門基本處于“滅火”狀態(tài)，經(jīng)常是一會(huì)兒這有問題，一會(huì)兒那有問題。但隨著系統(tǒng)調(diào)節(jié)和問題的處理，2012年前后，IT部門的工作重點(diǎn)從當(dāng)“消防員”轉(zhuǎn)向運(yùn)行維護(hù)。

    據(jù)了解，北京電視臺制播網(wǎng)目前是國內(nèi)除央視之外規(guī)模最大的全臺一體化制播網(wǎng)絡(luò)，共支撐4個(gè)高清頻道、8個(gè)標(biāo)清頻道的制播業(yè)務(wù)，日均首播節(jié)目量達(dá)120小時(shí)左右。

    此外，由于北京電視臺制播網(wǎng)采用SOA架構(gòu)設(shè)計(jì)，網(wǎng)內(nèi)設(shè)備達(dá)到2400臺左右，跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程達(dá)到17種，網(wǎng)內(nèi)用戶超過2000人。隨著高清電視節(jié)目、3D電視節(jié)目、新媒體視頻制播等業(yè)務(wù)需求不斷提升，IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模日漸龐大，業(yè)務(wù)復(fù)雜度增高。電視臺制播業(yè)務(wù)不間斷的特殊業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致投入IT系統(tǒng)運(yùn)維的設(shè)備資源、人力資源等大幅增長，如何有效提高IT系統(tǒng)運(yùn)維管理質(zhì)量、降低運(yùn)維管理成本是電視臺信息化工作的重點(diǎn)。

    基于畢江認(rèn)為的這種管理需求，建立自己的運(yùn)營維護(hù)平臺成為他腦子里一直思考的事情。

    加之2012年，北京電視臺聯(lián)合華勝天成承擔(dān)了原國家廣電總局“基于高標(biāo)清全臺網(wǎng)絡(luò)化制播體系管理維護(hù)模式的研究與實(shí)踐”科研項(xiàng)目，畢江尋求理論標(biāo)準(zhǔn)和體系化支撐的動(dòng)因逐步明晰。

    “我們是有非常明確的需求，所以找到了ITSS這個(gè)解決方案。通過了解，我們認(rèn)為與ITIL、ISO20000相比，ITSS的本土化特征對中國用戶來說更具實(shí)用價(jià)值。”畢江認(rèn)為從ITSS引入能力體系分析這一點(diǎn)來看就是較好的例證。他補(bǔ)充道：“國外標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)關(guān)注的流程建設(shè)確實(shí)重要，但在流程中關(guān)鍵是人員去操作，需要資源和技術(shù)來做保障，所以我覺得引入能力體系對于推行標(biāo)準(zhǔn)化、可信賴的IT服務(wù)還是起到了保障作用的。”

    這一點(diǎn)恰巧是周平反復(fù)強(qiáng)調(diào)保持ITSS生命力的核心，企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)能力，包括人員、資源、技術(shù)和過程4個(gè)要素，需要從這4個(gè)方面構(gòu)建企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)能力，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的需要。ITSS實(shí)施強(qiáng)調(diào)：服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、IT運(yùn)維服務(wù)組織及職責(zé)的確定、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和管理機(jī)制的建設(shè)、IT運(yùn)維資源的配套和整合、IT技術(shù)的應(yīng)用以及IT運(yùn)維流程規(guī)范的實(shí)施。

    IT服務(wù)與傳統(tǒng)用戶購買軟硬件有很大區(qū)別，比如一家公司購買一臺服務(wù)器是有形的，需要什么樣的型號，什么品牌，據(jù)此選擇供應(yīng)商即可。但是服務(wù)不是這樣，雖然用戶的需求很簡單，比如保證正常運(yùn)營就行，但交付、管理、評判很難。第一個(gè)是選服務(wù)商難，第二是管理服務(wù)商也難。

    更上一層樓

    為了規(guī)范IT服務(wù)企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、可信賴的服務(wù)，提高服務(wù)能力，并促進(jìn)IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，根據(jù)工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司《關(guān)于做好信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)下一步工作的通知》（工信部軟函[2011]593號）和《關(guān)于印發(fā)<信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要>的通知》（工信軟簡函[2012]10號）的有關(guān)要求，ITSS分會(huì)在工業(yè)和信息化部主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督下，開展ITSS符合性評估和發(fā)證工作。

    據(jù)李東梅介紹，自2012年7月評估機(jī)構(gòu)啟動(dòng)ITSS符合性評估，2013年4月ITSS標(biāo)準(zhǔn)工作組啟動(dòng)專家評審，ITSS分會(huì)頒發(fā)首批證書以來，共有近200家企業(yè)向評估機(jī)構(gòu)提出符合性評估申請。神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司、山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司、北京中科金財(cái)科技股份有限公司等18家企業(yè)，第一批拿到了ITSS運(yùn)維符合性評估證書。

    截至目前，共有61家企業(yè)拿到運(yùn)維業(yè)務(wù)的符合性評估證書，其中，北京最多，有22家，上海5家，廣東5家，覆蓋全國17個(gè)省、直轄市及計(jì)劃單列市。江蘇、湖北、湖南、成都、杭州等省市，對拿到ITSS符合性評估證書的企業(yè)或給予資金鼓勵(lì)，或是在政府項(xiàng)目招投標(biāo)中優(yōu)先考慮。

    那么認(rèn)證是否會(huì)形成“門檻”呢？對此，朱紅仙認(rèn)為，認(rèn)證是體現(xiàn)企業(yè)能力的標(biāo)志物，市場需要認(rèn)證，以便使服務(wù)需求客戶能選擇適合的服務(wù)供應(yīng)商。通過認(rèn)證體系，可以讓服務(wù)客戶認(rèn)可服務(wù)商的服務(wù)價(jià)值。無論是企業(yè)整體實(shí)力的資質(zhì)類評估還是基于標(biāo)準(zhǔn)的符合性評估與能力成熟度分級，都是保持市場充分競爭、繁榮服務(wù)市場的必要內(nèi)容。“從我個(gè)人的觀點(diǎn)看，‘門檻’是應(yīng)該有的，它也是促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的一個(gè)準(zhǔn)繩。如果過了這個(gè)‘門檻’就會(huì)發(fā)展得更好，企業(yè)的管理能力還有IT服務(wù)能力也會(huì)提高。”李鳴說。

    對此，周平有自己的理解，他認(rèn)為做專項(xiàng)的認(rèn)證或者評估，不能單純評論好壞。一些資質(zhì)的認(rèn)證從某種程度上讓企業(yè)獲得了競爭力，并把另外一些企業(yè)排除在外，但它應(yīng)該是一個(gè)面向市場的、開放給所有企業(yè)使用的標(biāo)準(zhǔn)。在認(rèn)證、評估過程中，更多的是引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，指導(dǎo)企業(yè)走向更高一層，而且標(biāo)準(zhǔn)本身能夠帶動(dòng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)出臺以后，其最大的價(jià)值是解決方案，同時(shí)會(huì)帶動(dòng)咨詢、認(rèn)證、測試、檢測等的發(fā)展，把一個(gè)產(chǎn)業(yè)串起來，這是它的價(jià)值體現(xiàn)。

    “ITSS給想轉(zhuǎn)型服務(wù)的中國信息技術(shù)服務(wù)廠商搭建了一個(gè)平臺，引領(lǐng)了很多企業(yè)轉(zhuǎn)型。過去很多企業(yè)想做轉(zhuǎn)型卻無從下手，他們現(xiàn)在知道有一群人，有一個(gè)組織天天在討論這些事情，特別是那種100人左右的企業(yè)，他們特別有意愿加入到這個(gè)工作組與其他企業(yè)交流，包括如何解決遇到的問題等。”張帆說。

    文思海輝技術(shù)有限公司中國業(yè)務(wù)群咨詢服務(wù)和智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理臧權(quán)也十分認(rèn)同標(biāo)準(zhǔn)平臺化的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，ITSS應(yīng)該發(fā)展成為一個(gè)引領(lǐng)信息服務(wù)的交易生態(tài)系統(tǒng)平臺，通過這個(gè)平臺，建立一套統(tǒng)一的語言體系，讓所有IT服務(wù)的參與者，在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上互相理解和認(rèn)同，再做交易、合作。類似于互聯(lián)網(wǎng)思維倡導(dǎo)的平臺概念一樣，每個(gè)企業(yè)在這個(gè)平臺上的都能發(fā)揮價(jià)值，具有主人翁的意識，“眾人拾柴火焰高”，只有這樣ITSS才能保持持續(xù)的生命力。

    ITSS目前的推廣應(yīng)用勢頭很好，并取得了一定的成效，但標(biāo)準(zhǔn)要完善還需要迎接更多的挑戰(zhàn)，特別是新技術(shù)、新模式的不斷變化帶來的挑戰(zhàn)。對此，朱紅仙認(rèn)為，IT服務(wù)環(huán)境日新月異，華勝天成就成立了專門的信息技術(shù)服務(wù)研究院，投入專門的人力、物力進(jìn)行這方面的研究，同時(shí)向市場推出更多、更加符合客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品。“我們發(fā)現(xiàn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系也在不斷跟隨市場情況持續(xù)發(fā)展，目前ITSS的框架模型已經(jīng)發(fā)展到了3.1版本。據(jù)我了解，ITSS也正在考慮基于新一代信息技術(shù)變化和市場趨勢，研制和規(guī)劃4.0版本”。

    周平對新技術(shù)、新模式給ITSS帶來的挑戰(zhàn)沒有太多的擔(dān)心和顧慮，因?yàn)樗�認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)特點(diǎn)，就是不會(huì)聚焦到某一項(xiàng)技術(shù)上，有些沒發(fā)展多久就被替代掉了的技術(shù)，標(biāo)準(zhǔn)是不關(guān)注的。標(biāo)準(zhǔn)的生命周期至少有3年，并且對于商業(yè)模式和應(yīng)用模式這種東西不會(huì)去做解釋。

    隨著云服務(wù)成為全球普遍關(guān)心的IT服務(wù)，在市場規(guī)模不斷擴(kuò)大的形勢下，ITSS也推出了《云服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)》。本標(biāo)準(zhǔn)通過對云計(jì)算服務(wù)的內(nèi)部要素和外部特性的研究，給出了一個(gè)云計(jì)算服務(wù)的模型。該模型描述了云計(jì)算服務(wù)的用戶可見的基本特性：按需服務(wù)、彈性、網(wǎng)絡(luò)依存性和可計(jì)量，這些特性可作為判斷某個(gè)信息技術(shù)服務(wù)是否是云計(jì)算服務(wù)的基本依據(jù)。
 
   同時(shí)，該模型概括了云計(jì)算服務(wù)的四個(gè)基本內(nèi)部要素：人員、資源、技術(shù)和過程，規(guī)定了云計(jì)算服務(wù)提供商在人員、資源、技術(shù)和過程方面必需具備的基本能力，以確保其可以為用戶提供穩(wěn)定、安全和可靠的云計(jì)算服務(wù)。據(jù)了解本標(biāo)準(zhǔn)已啟動(dòng)，完成草案。

    在近日舉辦的《中國公有云平臺白皮書》發(fā)布會(huì)上，云計(jì)算領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)、專家，就中國云計(jì)算現(xiàn)狀、關(guān)注熱點(diǎn)以及發(fā)展趨勢進(jìn)行了深入交流，并介紹了國外成熟云服務(wù)提供商落地，中國云計(jì)算進(jìn)入“戰(zhàn)國”時(shí)代，生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建成為云計(jì)算市場爭奪的焦點(diǎn)等市場趨勢。在中國云服務(wù)市場“群雄逐鹿”的態(tài)勢之下，ITSS推出云服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更具意義。

    當(dāng)然，ITSS并不是一個(gè)單純的理論研究，它擁有廣泛的企業(yè)參與基礎(chǔ)和行業(yè)應(yīng)用前景，而且本身更注重在指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際過程中發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值。

    那么未來5年、10年，又會(huì)是什么樣子呢？