19個女孩，28個月，現(xiàn)日均3000通電話，總計100萬話務(wù)量，是什么讓恒天財富的呼叫中心在短短的時間內(nèi)達到如此業(yè)績，又是什么讓恒天財富的呼叫中心在第三方理財機構(gòu)成為體系化呼叫中心的代表？設(shè)備、人員、管理、系統(tǒng)、模式、文化、品牌、內(nèi)涵，今天，就讓我們一起走進恒天財富呼叫中心，通過對其負責(zé)人吳佳奇經(jīng)理的訪問感受這個團隊所帶來的別樣魅力。
私密人性化呼叫中心新模式
“作為一家綜合性呼叫中心，我們恒天財富擁有單址管理、獨立辦公的特點，對于客戶的所有信息全部采取信息屏蔽的保護措施，這在當前的大環(huán)境下是難能可貴的。”吳佳奇對記者說，“我們永遠把客戶的訴求放在服務(wù)第一位。”
整個呼叫中心采取專業(yè)終端呼叫設(shè)備，設(shè)備技術(shù)在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位，再加上全程聯(lián)系方式均為屏蔽狀態(tài)，以最大限度保證客戶信息安全，規(guī)避了客戶信息泄露的風(fēng)險，配合責(zé)任到人的制度，也避免了若干工作人員輪流接聽，客戶問題跟進無流程、無記錄、無錄音留痕等工作弊端，所有受理均有標準化流程和錄音留痕，讓客戶真正做到全程通話放心。
當大多數(shù)呼叫中心還在是以簡單的客戶開發(fā)、售后為主要目的的現(xiàn)在，恒天財富呼叫中心已經(jīng)漸漸完成了“產(chǎn)品導(dǎo)向”到“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，更加強調(diào)人性化，并不是簡單告訴客戶“我們有什么”，而是能夠為客戶提供各種問題反饋，真正做到“客戶需要我們做什么”。
“我們一直要求所有客服人員都絕對不能帶有銷售的性質(zhì)，跟別的呼叫中心隸屬于銷售部門不同，我們恒天財富的呼叫中心始終是保持著‘以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，為客戶打造五星財富平臺’的服務(wù)理念，與銷售部門分開執(zhí)行，我們作為公司對外的形象就是為了打開溝通客戶的橋梁，對客戶完成售前、售中、售后的所有一體化品牌咨詢服務(wù)。”吳佳奇告訴記者，“也正是因為這樣的服務(wù)理念，我們恒天財富呼叫中心才能夠在28個月的時間內(nèi)完成100萬通話務(wù)量，而且我們完成前50萬通用了19個月時間，后面50萬通電話只用了9個月時間而已。”
以恒天財富品牌為基礎(chǔ)，吳佳奇的團隊經(jīng)過28個月的打磨已經(jīng)真正成為了國內(nèi)第三方理財機構(gòu)的領(lǐng)先體系化建設(shè)呼叫中心代表。
“娘子軍”帶來的“萬能熱線”
能夠發(fā)展如此迅速，恒天財富呼叫中心的內(nèi)部管理也是精益求精。吳佳奇告訴記者：“每一個客服人員都必須要持有專業(yè)的金融從業(yè)資格，三個月時間通過層層篩選，平均每人最后都要通過20項考核。這些考核很多都源于恒天財富的內(nèi)訓(xùn)體系，不僅能夠提升員工的業(yè)務(wù)能力，更為員工整個事業(yè)生涯都打下堅實的基礎(chǔ)。”目前，恒天財富呼叫中心員工19名，全部為女性，然而就是這個“娘子軍”爆發(fā)出了驚人的能量，她們能夠輸送日均話務(wù)3000通的工作業(yè)績。而且對整個恒天財富來說，這個呼叫中心從來不是“附屬品”。在公司地位上她們絕對處于戰(zhàn)略定點，2013年還是恒天財富內(nèi)部綜合排名NO.1的王牌部門。19個姑娘雖然來自五湖四海，但幾乎人人都是“鐵娘子”，團隊長期穩(wěn)定她們的專業(yè)到了什么地步呢？
不僅僅是外面的客戶通過她們來了解所有恒天財富的信息，就連恒天財富內(nèi)部也要通過她們來了解公司的各種信息。眾所周知，恒天財富是一家規(guī)模極大、網(wǎng)點分布廣泛的綜合性第三方理財機構(gòu)，全國分布超過1800名投資顧問。為了方便投資顧問團隊，呼叫中心單獨開辟“員工熱線服務(wù)”，各分公司員工均可通過呼叫中心為自己的工作疑問、客戶問題找到溝通的窗口。
對外能夠做到一體化服務(wù)，對內(nèi)能夠做到精細化指導(dǎo)，恒天財富呼叫中心堪稱真正的“萬能熱線”。
朝陽行業(yè)前景廣闊
“其實我們團隊也面臨一些困難，包括隨著我們的客戶規(guī)模不斷擴大、專業(yè)咨詢需求隨之增加，我們的人員也面臨著素質(zhì)提高的壓力。我們估計下一個月50萬話務(wù)量可能都不要6個月時間。吳佳奇并沒有被勝利所蒙蔽，已經(jīng)開始考慮呼叫中心的下一步戰(zhàn)略升級，“我們經(jīng)過這段時間，也發(fā)現(xiàn)了一些呼叫中心的問題，比如我們的一些客戶年齡偏大，簡單的語音解答可能滿足不了他們的需求，還有我們希望盡快進入中型呼叫中心規(guī)模，這就必然有一些高素質(zhì)人員的缺口，甚至是男性員工的缺口。”說到這里，吳佳奇笑了。
“我的目標是打造一個第三方理財機構(gòu)的王牌呼叫中心，這是一個多媒體呼叫中心，是客戶、員工了解恒天財富的綠色通道，這里有一個非常強大有凝聚力的團隊。我們的服務(wù)理念永遠是唯一的，但我們要把我們的服務(wù)理念更加挖深，變成客戶的‘服務(wù)幫手’，投資顧問的“后臺管家”，而且我們還要對自己的服務(wù)要求更加精細，精確到每一個人、每一個電話，給每一位致電人最及時有效的解答。其實從整個國家規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資源，以及技術(shù)條件提供傳統(tǒng)服務(wù)、營銷服務(wù)。而從三方理財?shù)慕嵌壬蟻碇v，呼叫中心的前景更是大而廣闊的。以豐富的產(chǎn)品線配備專業(yè)化的客戶服務(wù)，是其他小型三方公司當下無法解決的問題，但這也恰恰是恒天財富的優(yōu)勢，相信通過吳佳奇和她團隊的努力，一定能夠更加規(guī)范人員的操作流程及管理力度，有效做到內(nèi)部監(jiān)控，外部跟進，成為行業(yè)上三方呼叫中心的典范，在未來將以更加扎實的服務(wù)技能及全面的服務(wù)視角承接更多的外包業(yè)務(wù)。
他眼中的“她們”
采訪最后，恒天財富分管呼叫中心的副總裁方建奇也接受了記者的簡單訪問，他沒有從一個高管的角度再去戰(zhàn)略分析，反而從一個男人的“情感”角度去表達這個女性團隊的魅力。
“其實，我們呼叫中心19個女孩子，眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上我們的呼叫中心還是封閉式單獨異地管理，我之前更有這樣的擔(dān)心。但讓我感動的是，這個團隊非常的正能量。她們的工作關(guān)系、工作情緒也是我們恒天財富所有部門的榜樣。在佳奇的領(lǐng)導(dǎo)下，這個團隊非常的團結(jié)，她們的工作量非常大，但內(nèi)部都是以工作效率、質(zhì)量為榮的，甚至希望通過更多的專業(yè)證書來提高自己的事業(yè)素養(yǎng)，沒有虛榮的攀比，這在女生團隊里面是非常難得的。”
“我曾記得有一天我們辦公的大樓停電了，為了不影響下午的工作，佳奇就自己踩著高跟鞋上下19樓去給大家買午飯，上行下效，可見團隊成員之間互相幫助、互相學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。”
“作為分管領(lǐng)導(dǎo)，我定下再好的標準，如果她們的工作狀態(tài)、熱情和積極性不在，我能做什么呢？所以，呼叫中心能有這樣的成績，都是她們的功勞，我以她們?yōu)闃s。”
“而對于我們恒天財富來說，公司的快速發(fā)展離不開像呼叫中心這樣優(yōu)秀、專業(yè)、盡責(zé)的團隊。公司的每一個小小成績也都是這樣的團隊一點點沉淀出來的�？赡軓目蛻舻慕嵌葋砜�，恒天財富的品牌已經(jīng)樹立起來了，已經(jīng)能夠長久的信任恒天財富，托付恒天財富；但對于我們恒天人來說，每一個員工都貢獻自己全部的價值，每一個團隊也都像呼叫中心這樣專業(yè)盡責(zé)，才能讓客戶、同行看到現(xiàn)在的恒天財富。”
“恒天財富培養(yǎng)了一個個‘呼叫中心’，呼叫中心也成就了這一個“恒天財富。這，就是恒天財富的精神。”最后，方總欣慰地笑了。
